Custumer Journey หัวใจสำคัญนักการตลาดต้องรู้
1.Awareness
คือ การทำให้กลุ่มกลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงการมีอยู่ของแบรนด์ เป็นขั้นตอนที่สำคัญมากในการทำ Digital Marketing เป็นวิธีที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายรู้จักกับธุรกิจของเรา ผ่านการสร้างสรรค์คอนเทนต์ให้ความรู้ หรือการทำคอนเทนต์ที่เป็นไวรัลในตอนนั้น รวมถึงการบอกเล่าข้อมูลของธุรกิจ และข้อมูลของสินค้า ประกอบกับการใช้สื่อโซเชียลมีเดีย และเครื่องมือต่างๆให้เป็นประโยชน์ เช่นการยิงแอดโฆษณาบน Facebook, Instagram, TikTok เป็นต้น
2.Consideration
คือ ขั้นตอนที่จะเริ่มขึ้นในช่วงที่กลุ่มลูกค้าได้รับรู้ถึงการมีอยู่ของแบรนด์ แล้วเกิดความสนใจในธุรกิจหรือสินค้าของเรา จึงมีความต้องการรู้จักกับธุรกิจมากขึ้น เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจว่าจะเลือกใช้บริการของเราหรือไม่ ในขั้นตอนนี้กลุ่มลูกค้าจะเริ่มหาข้อมูลเพื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจอื่นๆ เพื่อหาสิ่งที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด เช่น การอ่านรีวิว ค้นหาข้อมูลผ่าน Google โดยขั้นตอนนี้ผู้ประกอบการควรสร้าง SEO (Search Engine Optimization) เพราะลูกค้าส่วนใหญ่มักค้นหาผ่าน Search Engine หรือการเตรียมทีม Admin ไว้สำหรับตอบคำถามในกรณีที่ลูกค้าทักมาสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม
3.Purchase
เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการแล้วก็มาสู่ขั้นตอนการสั่งซื้อ ซึ่งลูกค้าอาจสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ของเราเอง หรือสั่งซื้อผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Line@, Facebook, Messenger ซึ่งเราควรจัดเตรียมเทคโนโลยีใหม่ๆ มาปรับใช้ให้ลูกค้าสามารถชำระเงินผ่านทางออนไลน์ได้ เช่นการนำระบบ E-Payment มาใส่ในเว็บไซต์ของเรา
4.Service
หลังจากที่ลูกค้าได้ซื้อสินค้าและบริการของเราแล้ว สิ่งที่ลูกค้าควรได้รับคือประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งาน ทั้งในเรื่องของคุณภาพ การบริการ รวมถึงบริการหลังการขายที่ดี เช่น หากลูกค้ามีข้อสงสัยอะไร เราสามารถให้คำปรึกษากับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางออนไลน์
5.Loyalty
สิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและบริการของเราอีกครั้ง คือลูกค้าพึงพอใจกับคุณภาพสินค้าและการบริการของเรา ดังนั้นควรมีช่องทางให้ลูกค้าได้ติดตามธุรกิจของเรา เช่นการใช้โซเชียลมีเดียในการอัพเดทข่าวสาร และนำเสนอโปรโมชั่นใหม่ๆ รวมถึงช่องทางการติดต่อให้บริการหลังการขายกับลูกค้าเพื่ออำนวยความสะดวกในการติดต่อซื้อขาย และยังทำให้ลูกค้าประทับใจในบริการของเราอีกด้วย
